Автор: Галина Карлсон, руководитель по развитию бизнеса в России и странах СНГ

Телефонная гарнитура: оборудование успеха

Сегодня call-центр стал неотъемлемой частью бизнеса многих компаний.
А один из наиболее важных инструментов оператора современного call-центра – это телефонная гарнитура.

Принимая в течение дня до 600 вызовов, оператор физически не может без вреда для своего здоровья использовать телефонную трубку, так как  во время разговора ему необходимо обращаться к различным приложениям и документам.

Свободные руки – это только один важный фактор, второй – это помехи на линии, которые негативно влияют на органы слуха, приводят к усталости и раздражительности и даже могут вызвать акустический шок. Профессиональные телефонные гарнитуры снижают воздействие резких звуковых колебаний на слуховой аппарат человека до минимума.

Гарнитура оказывает большое влияние на качество работы оператора. По данным исследований, проводившихся университетом Суррея (Великобритания) и компанией HB Maynard & Co(США), при использовании профессиональной телефонной гарнитуры количество ошибок, совершаемых оператором, снижается на 60%, а время обработки одного вызова уменьшается на 53%.

Все продумано –вес, прочность, звук

В профессиональных гарнитурах продумано все до мелочей: вес, эргономика, микрофон, крепления, динамики – чтобы оператор чувствовал себя максимально комфортно в течение всего рабочего дня, а клиент слышал четкую, ясную речь оператора без помех.

Вес гарнитур намного меньше веса телефонной трубки, в среднем он находится в пределах от 12 до 25 г. Выбор типа крепления гарнитуры зависит от физиологических особенностей человека. Можно подобрать гарнитуру с креплением вокруг головы (оголовье), креплением за шею или креплением в виде ушного крючка.

Микрофон профессиональной гарнитуры оснащен системой шумоподавления, и клиент не слышит посторонних шумов. Существуют гарнитуры, микрофоны которых устраняют до 95% шумов. Как правило, такие гарнитуры используются в тех службах, где операторы получают и передают большое количество конфиденциальной информации и клиенты на другом конце линии не должны слышать разговоров в операторском зале.

Второй не менее важный элемент гарнитуры – динамики. Их может быть один или два в зависимости от характера работы оператора. Если оператор должен сконцентрироваться только на телефонном разговоре с клиентом и не отвлекаться на разговоры окружающих его сотрудников, то следует выбрать гарнитуру с двумя динамиками. Если в задачи оператора входят консультации с коллегами, то предпочтительнее использовать гарнитуру с одним динамиком.

Размер динамиков также может различаться. Есть гарнитуры с небольшими динамиками, есть с более широким радиусом динамиков. Выбор в каждом случае опять зависит от физиологических особенностей пользователя. Как на динамиках, так и на микрофонах должны быть специальные поролоновые «подушечки» и «пыльники», которые являются элементами личной гигиены.

Беспроводные гарнитуры позволяют сотруднику вести телефонный разговор удаленно от рабочего места. Радиус их действия колеблется от 50 до 150 м в различных помещениях.

Правильный выбор оборудования – половина успеха

За последние время важность использования профессионального оборудования в операторском центре оценили и в России. Так, по мнению руководства информационного центра Райффайзенбанка, правильный подбор оборудования обеспечивает 50% успеха call-центра.

За смену оператор call-центра Райффайзенбанка обрабатывает от 150 до 250 вызовов. Его работа требует высокой степени сосредоточенности и быстрого принятия решений. Поэтому важно, чтобы гарнитура была удобной, не вызывала утомления оператора в течение всего рабочего дня, а для соблюдения конфиденциальности требуется высокий уровень шумоподавления.

При выборе оборудования было проведено сравнительное тестирование телефонных гарнитур двух производителей. Операторы давали развернутые ответы о том, как они себя чувствуют в новых гарнитурах. Изучалось, как клиент слышит оператора и как оператор слышит клиента. В результате было принято решение использовать гарнитуры серии Jabra GN 2000, отвечающие всем предъявляемым требованиям.

Гарнитуры Jabra GN 2000 значительно улучшают качество передачи речи, операторы крайне редко переспрашивают клиентов во время телефонных разговоров. Кроме того, эта серия гарнитур обеспечивает как защиту пользователей от повышенной акустической нагрузки, срезая звуки с уровнем звукового давления свыше 118 дБ, так и сохранение конфиденциальной информации банка за счет высокого шумоподавления.

Конструкция Jabra GN 2000 допускает самое небрежное обращение – прочные и упругие крепления изготовлены из ударостойких материалов, микрофонные дужки можно сгибать тысячи раз без риска их повреждения. Они имеют широкие динамики с мягкими подушечками, за крепленные на специальных шарнирах; наушники легко регулируются.

Использование телефонных гарнитур позволяет создать благоприятные условия для работы операторов call-центров, повысить производительность их труда и улучшить качество обслуживания вызовов.